Répondre à une demande de devis : mails et SMS à copier, y compris pour refuser

Mardi matin, vous êtes en haut de l'échelle, le rouleau dans une main, quand le téléphone vibre dans votre poche. C'est une demande de devis arrivée par le formulaire de votre site : un salon et une cage d'escalier à repeindre, pas de photo, une adresse à moitié écrite. Vous ne chiffrerez rien avant ce soir, mais le premier message, lui, peut partir à la pause.

Réponse directe : répondre à une demande de devis, c'est envoyer un premier message écrit avant tout chiffrage. Il accuse réception de la demande, pose les deux ou trois questions qui manquent, propose une visite ou des photos, et dit quand le devis arrivera. Voici les textes à copier, par mail, par SMS, et pour dire non.

Pourquoi un devis ne se signe pas, c'est un autre sujet : il est traité dans les raisons pour lesquelles les devis d'un électricien ne se signent pas. Comment tenir le téléphone quand on est sur un chantier aussi : voyez répondre à un client quand on est sur le chantier. Cette page s'arrête au moment où le devis part. Pour le message de fin de chantier, voyez demander un avis Google à un client en fin de chantier et, si l'avis est mauvais, répondre à un avis Google négatif.

Répondre à une demande de devis : les quatre choses que le premier message doit faire

Réponse directe : le premier message confirme que vous avez bien reçu la demande, pose les questions qui vous manquent pour chiffrer, propose une visite ou des photos, et annonce quand le devis arrivera. Il ne contient aucun prix. Il montre au client que quelqu'un a lu sa demande, et il vous évite les allers-retours.

Accuser réception. Une phrase suffit : « J'ai bien reçu votre demande. » Le client sait que son message n'est pas tombé dans le vide, même si le devis vient plus tard.

Poser les questions qui manquent. L'adresse des travaux, ce que le client veut faire exactement, pour quand, et l'accès : étage, cour, place pour le camion. Trois ou quatre questions au plus, sinon le message ressemble à un questionnaire et personne n'y répond.

Proposer une visite ou des photos. Certains chantiers se jugent sur photos, d'autres demandent de venir voir : à vous de dire lequel. Obat, éditeur de logiciel de devis, conseille de reprendre point par point ce dont vous avez besoin quand les informations sont légères (le type de travaux, le budget maximum, les délais souhaités) et de demander une photo de ce que le client veut précisément : Comment faire un devis dans le BTP ? Étapes et modèle. Habitatpresto ajoute que de bonnes questions dès le départ évitent les allers-retours inutiles et permettent de juger si la demande est réalisable : Fiche découverte client à télécharger : qualifiez mieux pour signer plus.

Annoncer quand le devis arrivera. Une date que vous tenez, pas un « au plus vite ». « Vous aurez le devis d'ici vendredi » se vérifie ; « au plus vite » ne se vérifie pas.

Répondre à une demande de devis par mail : trois textes à copier

Réponse directe : un mail de réponse à une demande de devis tient en cinq ou six lignes. Un objet qui reprend les travaux, une phrase d'accusé de réception, vos questions, la suite proposée (visite ou photos), puis votre prénom, votre métier et votre numéro. Remplacez ce qui est entre crochets, gardez le reste.

La demande est floue. Bruno, électricien, reçoit une demande pour refaire l'électricité d'un appartement, sans adresse ni surface. Il répond : « Objet : Votre demande de devis, électricité de votre appartement. Bonjour [Madame Garnier], j'ai bien reçu votre demande, merci de votre confiance. Pour vous préparer un devis juste, pouvez-vous me dire l'adresse des travaux, la surface à reprendre, l'âge approximatif de l'installation et la date à laquelle vous aimeriez commencer ? Dès que j'ai vos réponses, je vous propose un passage sur place. Bruno, électricien, [numéro]. »

Un chantier qu'on ne chiffre pas sans le voir. Mehdi, couvreur, reçoit un mail pour une fuite en toiture. Il propose de venir : « Objet : Votre toiture, proposition de passage. Bonjour [Monsieur Lefèvre], j'ai bien reçu votre demande concernant la fuite dans votre toiture. Je ne peux pas vous donner de prix sans avoir vu l'état de la couverture. Je peux passer [jeudi ou vendredi] : dites-moi ce qui vous arrange et l'accès à prévoir (échelle, nacelle, cour). La visite [est gratuite / est payante : à préciser]. Je vous envoie le devis dans la semaine qui suit. Mehdi, couvreur, [numéro]. »

Des photos avant de se déplacer. Céline, chauffagiste, reçoit une demande pour remplacer une chaudière. Elle écrit : « Objet : Votre chaudière, quelques photos pour préparer le devis. Bonjour [Madame Roche], merci pour votre demande. Pour préparer le devis avant de venir, pouvez-vous m'envoyer une photo de la chaudière actuelle, une de la plaque qui porte ses références, et une de la pièce où elle se trouve ? Dites-moi aussi si le conduit est accessible. Je passe ensuite prendre les mesures et je vous envoie le devis d'ici [jour]. Céline, chauffagiste, [numéro]. »

Répondre à une demande de devis par SMS : deux textes courts

Réponse directe : un SMS de réponse tient en deux ou trois phrases : votre prénom et votre métier, un accusé de réception, une seule demande (photo, adresse ou créneau) et le moment où vous rappelez. Il convient quand le client a écrit par SMS ou laissé un message vocal.

Après un message vocal. Marc, plombier, trouve en fin de matinée un message vocal d'un particulier qui veut changer son ballon d'eau chaude. Il répond : « Bonjour [Monsieur Petit], Marc, plombier. J'ai bien eu votre message pour le ballon d'eau chaude, merci. Je suis sur un chantier jusqu'à [heure], je vous rappelle ce soir. Si vous pouvez m'envoyer une photo du ballon et de son emplacement, je serai plus précis au téléphone. »

Une demande trop courte. Damien, peintre, reçoit « Je voudrais un devis pour peindre mon salon ». Il répond : « Bonjour [Madame Bernard], Damien, peintre. Merci pour votre demande de devis. Pouvez-vous m'indiquer l'adresse, la surface approximative du salon et l'état des murs ? Une photo me suffit. Je vous recontacte ensuite pour fixer un passage. »

Si votre client écrit déjà sur WhatsApp, la logique est la même ; voyez WhatsApp Business et les appels manqués d'un artisan pour ce que ce canal change.

Annoncer quand le devis arrivera, et dire si la visite est gratuite

Réponse directe : donnez une date que vous pouvez tenir, jamais un « au plus vite ». Dites aussi dès ce premier message si la visite et le devis sont gratuits ou payants : c'est un conseil de métier, pour répondre à la question avant que le client ne la pose. Le devis, lui, doit porter cette indication.

La page de Service Public Entreprendre, Devis obligatoire : activités concernées, indique que le devis peut être fait gratuitement ou être payant. Pour les travaux et dépannages du bâtiment qu'elle liste (maçonnerie, plomberie, électricité, peinture, couverture, menuiserie, revêtement de murs et de sols…), elle range parmi les informations du devis l'« indication sur le devis : gratuit ou payant » et, quand il est payant, son coût. Elle parle du devis lui-même, pas du message qui le précède : le dire dès le premier message est un conseil de métier, pas une règle de cette page.

Le devis est en préparation. Nadia, menuisière, est passée mesurer des fenêtres. Le soir même, elle écrit : « Bonjour [Madame Colin], Nadia, menuisière. Merci de m'avoir reçue aujourd'hui. Je prépare votre devis pour les fenêtres : il vous arrivera par mail d'ici [jour]. Si une mesure ou un choix de matériau vous revient d'ici là, écrivez-moi. »

Refuser une demande de devis poliment : hors zone, planning plein, hors de votre métier

Réponse directe : pour refuser une demande de devis, répondez le jour même, remerciez, donnez la vraie raison en une phrase et, si vous le pouvez, orientez le client vers un confrère. Un non clair vaut mieux qu'un silence : le client cherche ailleurs sans attendre. Voici un texte pour chaque cas.

Décliner une demande de devis ne coûte que quelques lignes. Le client sait où il en est, et il garde le nom d'un artisan qui a pris la peine de lui répondre. La réponse négative à une demande de devis se construit toujours pareil : merci, la raison, une piste.

Hors zone. Éric, carreleur, reçoit une demande pour un chantier à l'autre bout du département. Il répond par SMS : « Bonjour [Madame Dupuis], Éric, carreleur. Merci de m'avoir demandé un devis. Votre chantier est en dehors de ma zone d'intervention, je ne pourrai pas le prendre. Je vous souhaite de trouver rapidement un artisan près de chez vous. Bonne continuation. »

Planning plein. Paul, maçon, a des chantiers devant lui jusqu'à la fin de l'année et reçoit une demande d'extension. Il écrit : « Objet : Votre demande de devis, extension. Bonjour [Monsieur Marchand], merci pour votre demande et pour la précision de votre projet. Mon planning est complet jusqu'à [mois], je ne pourrai pas commencer avant. Si votre projet peut attendre jusque-là, écrivez-moi et je viendrai le voir. Sinon, je préfère vous le dire franchement pour que vous puissiez chercher ailleurs. Cordialement, Paul, maçon. »

Hors de votre métier. Antoine, plâtrier, reçoit une demande pour refaire une toiture. Il répond : « Bonjour [Madame Fabre], Antoine, plâtrier. Merci de votre demande. La toiture n'est pas mon métier, je ne peux pas vous faire un devis sérieux : il vous faut un couvreur. [Si vous en connaissez un : Je connais [prénom], couvreur dans votre secteur, son numéro est le [numéro].] Bonne continuation. »

Trois précautions. Une seule raison, la vraie : si votre planning est libre, ne dites pas qu'il est plein. Aucune critique du projet, du budget ou du client. Et pas de « je vous rappelle si ça se libère » que vous ne tiendrez pas. Cette page donne des mots, pas un avis juridique : ce que la loi autorise ou non à un artisan qui refuse un chantier n'y est pas examiné. Pour un cas particulier, demandez conseil à votre chambre de métiers et de l'artisanat ou à un juriste.

Quand la demande de devis arrive par un appel que vous n'avez pas pu prendre

Réponse directe : une demande de devis commence parfois par un appel que vous n'avez pas pu prendre. LockLead envoie alors automatiquement un SMS à l'appelant, avec un lien vers un formulaire. Vous recevez sa demande par e-mail et dans votre tableau de bord, et vous écrivez votre premier message en partant de là.

Ce SMS ne remplace pas votre réponse : il n'envoie pas de devis, ne chiffre rien et ne répond pas à la demande à votre place. Le premier message écrit reste le vôtre, avec les textes de cette page. Ce qui change, c'est que l'appelant reçoit un SMS au lieu d'un silence, et que sa demande vous arrive par écrit. Le détail du fonctionnement est dans le guide du SMS automatique sur appel manqué, et ce que coûte un appel resté sans réponse est détaillé dans le coût de la non-réponse téléphonique pour un artisan.

Pour les autres façons de couvrir la ligne quand vous êtes sur un chantier, voyez l'accueil téléphonique d'un artisan, les façons de ne pas manquer d'appels sur un chantier et le numéro professionnel d'un artisan.

Questions fréquentes sur la réponse à une demande de devis