Répondre à un avis négatif sur Google : des réponses à copier selon le cas, et quand ne pas répondre

Samedi soir, le camion à peine rangé, le téléphone vibre : une notification de votre fiche Google. Une étoile. « Salle de bain jamais finie, artisan injoignable, à fuir. » Vous reconnaissez la maison, le carrelage qui n'arrivait pas, les appels du client que vous n'avez pas pu prendre, et vos pouces tapent déjà une réponse que vous allez regretter.

Réponse directe : ne répondez pas ce soir. Demain, relisez l'avis, retrouvez ce qui s'est passé dans vos notes, puis répondez en public en trois temps : vous reconnaissez ce que le client a vécu, vous donnez un fait sans détail du chantier, vous proposez un appel. Vous écrivez pour le prochain client qui lira. Voici cinq cas à copier, et le chemin pour signaler un avis à Google.

Faut-il répondre à un avis négatif tout de suite ?

Réponse directe : pas à chaud, pas depuis le camion, mais vite. Laissez passer la nuit, relisez l'avis à tête reposée, puis répondez le lendemain. Google conseille de répondre rapidement ; rapidement ne veut pas dire dans la minute. Une réponse écrite sous la colère se relit longtemps, et le client la lira aussi.

Avant d'écrire, retrouvez le chantier dans vos devis, vos messages et votre agenda, et notez pour vous seul ce qui est exact dans l'avis. Selon la page d'aide Gérer les avis client, votre réponse est publiée sous l'avis, au nom de votre établissement, et le client est prévenu quand vous répondez. Écrivez donc pour celui qui hésite à vous appeler : il cherche un artisan qui garde son calme, pas un artisan qui gagne la dispute.

Répondre à un avis négatif : les trois temps d'une réponse publique

Réponse directe : trois temps. Vous reconnaissez ce que le client a ressenti, vous donnez un fait simple sans détail privé, vous proposez de reprendre le sujet par téléphone. Quelques lignes, signées de votre prénom et de votre métier. Pas de défense point par point, pas de reproche.

Google dit la même chose dans sa page Conseils pour obtenir plus d'avis, au passage sur les avis négatifs : rester aimable, rester bref, ne jamais partager les informations privées de l'auteur, ne pas l'attaquer, s'excuser si nécessaire, reconnaître les erreurs commises sans endosser ce dont on n'est pas responsable, signer de son nom, et l'inviter à vous contacter par téléphone ou par e-mail.

Concrètement : ni le prix, ni l'adresse, ni la date, ni le nom du client dans la réponse, et aucun mot qui devine ses intentions (« mauvaise foi »). Dans les textes ci-dessous, remplacez ce qui est entre crochets et ne gardez une phrase que si elle est exacte pour votre chantier.

Modèle de réponse à un avis négatif sur un retard de chantier

Réponse directe : sur un retard, vous reconnaissez la gêne, vous nommez la cause en une phrase (intempéries, matériel livré tard) et vous donnez la suite concrète. Pas de nouvelle date si vous n'êtes pas sûr de la tenir. Le client veut savoir que quelqu'un s'en occupe.

Retard de chantier. Mehdi, couvreur, lit un avis sur une toiture terminée trop tard après une longue période de pluie. Il répond : « Bonjour, merci d'avoir écrit. Je comprends que ce retard ait été pénible, et je m'en excuse. La pluie nous a empêchés de monter sur le toit plusieurs jours de suite. Je préfère vous en parler de vive voix : je vous appelle [demain matin], ou rappelez-moi au [numéro]. Mehdi, couvreur »

Si le client avait appelé pendant le chantier et que vous n'avez pas pu décrocher, voyez répondre à un client quand on est sur le chantier.

Exemple de réponse à un avis négatif sur le prix

Réponse directe : face à un avis sur le prix, ne discutez ni le montant ni les lignes du devis en public. Dites que le prix a été vu avec le client avant le chantier, si c'est exact, et proposez de relire le devis et la facture au téléphone. Le détail des chiffres reste entre vous et lui.

Prix contesté. Claire, peintre, lit « beaucoup trop cher pour ce que c'est ». Elle répond : « Bonjour, je suis désolée que le résultat ne soit pas à la hauteur de ce que vous attendiez. Le devis avait été détaillé poste par poste avant les travaux. Je préfère ne pas parler de chiffres ici : si vous le voulez, je relis le devis et la facture avec vous au téléphone, au [numéro]. Claire, peintre »

Ne proposez jamais de remise en échange d'un avis modifié ou retiré : le règlement de Google, page Contenus interdits et soumis à des restrictions, dit que les marchands ne sont pas autorisés à proposer des avantages (paiement, remises, produits ou services gratuits) en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Un prix contesté se prépare avant : voyez comment répondre à une demande de devis dès le premier message.

Réponse à un avis négatif sur une finition ou une malfaçon

Réponse directe : sur une finition reprochée, vous ne plaidez pas en public. Vous dites que vous avez lu, que vous voulez voir de vos yeux, et vous proposez de passer constater sur place. Un artisan qui propose de revenir regarder se lit mieux que celui qui explique pourquoi c'est normal.

Finition reprochée. Bruno, carreleur, lit un avis qui dit que les joints d'une cuisine sont irréguliers. Il répond : « Bonjour, merci de votre message. Une finition qui ne vous convient pas, c'est important pour moi. Je préfère la voir sur place plutôt que d'en discuter ici : appelez-moi au [numéro] et convenons d'un passage pour regarder ensemble. Bruno, carreleur »

Ne tranchez pas en public entre « malfaçon » et « goût du client ». Si le défaut est réel, dire que vous reviendrez le constater suffit ; la suite se règle par écrit, entre vous et lui. Cette page ne remplace pas un conseil juridique.

Que répondre à un avis « jamais rappelé » ou « impossible à joindre » ?

Réponse directe : ne contestez pas, même si vous avez rappelé. Dites que vous n'avez pas su répondre à ce moment-là, que ce n'est pas votre façon de travailler, et donnez un numéro pour vous joindre. Un rappel ne se prouve pas dans un commentaire public ; une porte ouverte, elle, se voit tout de suite.

« Jamais rappelé ». Damien, électricien, lit « j'ai laissé plusieurs messages, personne n'a jamais rappelé ». Il répond : « Bonjour, je suis désolé que vous n'ayez pas eu de retour : ce n'est pas ma façon de travailler. [J'étais sur un chantier et j'ai manqué votre appel.] Pouvez-vous me rappeler au [numéro] ? Je reprends votre demande dès que nous nous parlons. Damien, électricien »

Ce reproche est le seul de la liste qui se joue en partie avant l'avis. Quand vous manquez un appel, LockLead envoie automatiquement un SMS à l'appelant, avec un lien vers un formulaire ; vous recevez sa demande par e-mail et dans votre tableau de bord. Il ne rappelle personne à votre place et n'empêche pas un avis d'être écrit : l'appelant que vous n'avez pas pu prendre a seulement un endroit où laisser sa demande. Détail dans le guide du SMS automatique sur appel manqué.

Pour que la ligne ne reste pas muette pendant que vous êtes sur un toit : l'accueil téléphonique d'un artisan, les moyens de ne plus manquer d'appels sur un chantier et le coût de la non-réponse téléphonique.

Que répondre à un avis d'une personne qui n'a jamais été votre client ?

Réponse directe : vérifiez d'abord dans vos devis, vos factures et votre agenda. Si vous ne trouvez rien, répondez poliment que vous ne retrouvez pas cette intervention et invitez la personne à vous contacter ; n'accusez personne. Vous pouvez aussi signaler l'avis : les règles de Google demandent des contributions fondées sur une expérience réellement vécue.

Avis d'un inconnu. Laurent, plombier, lit un avis très dur, signé d'un nom qu'il ne connaît pas. Il répond : « Bonjour, je ne retrouve aucune intervention correspondant à votre description dans mes dossiers. Pourriez-vous m'appeler au [numéro] pour m'indiquer de quel chantier il s'agit ? Je veux comprendre ce qui s'est passé. Laurent, plombier »

La page Contenus interdits et soumis à des restrictions précise aussi que Google autorise le contenu qui décrit des expériences négatives de manière respectueuse : un avis dur n'est pas un faux avis. Elle classe parmi les contenus offensants les allégations infondées de comportement malhonnête ou d'actes criminels.

Écrire au client en privé : le mot à envoyer en plus de la réponse publique

Réponse directe : si vous avez le numéro du client, un seul SMS, court, qui dit que vous avez lu son avis, que vous voulez comprendre et à quel moment vous êtes joignable. Un seul : pas de rappel en rafale, pas de pression pour qu'il retire son avis. Il pourra toujours le modifier, c'est sa décision.

Le mot privé. Nadia, chauffagiste, a le numéro de la cliente qui a laissé un avis. Elle lui écrit : « Bonjour [Madame Roche], Nadia, chauffagiste. J'ai lu votre avis et j'aimerais comprendre ce qui s'est mal passé. Je suis joignable [demain entre midi et deux] au [numéro]. Si vous préférez écrire, répondez à ce message. »

Écrivez depuis le numéro que le client connaît déjà : voyez le numéro professionnel d'un artisan. S'il écrit surtout sur WhatsApp : WhatsApp Business et les appels manqués d'un artisan.

Signaler un avis à Google : ce que dit la page d'aide, et ses limites

Réponse directe : depuis votre fiche, ouvrez Voir les avis, puis Signaler à côté de l'avis, et choisissez la raison. D'après la page d'aide de Google, seuls les avis qui enfreignent ses règles peuvent être supprimés : un désaccord ne suffit pas. L'examen prend généralement plusieurs jours, et rien ne garantit la suppression.

La page Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement demande de ne pas signaler un avis uniquement parce qu'on n'est pas d'accord, et précise que Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. Elle décrit l'outil de gestion des avis pour suivre un signalement et un appel pour les avis éligibles, et renvoie vers une procédure à part si votre fiche est visée par une tentative d'extorsion impliquant des avis négatifs.

Pour ce qui relève du droit, par exemple un avis qui vous accuse d'une infraction, cette page ne tranche pas : lisez les règles de Google et demandez conseil à un professionnel. Demander un avis à un client satisfait est l'objet d'une autre page : demander un avis Google en fin de chantier.

Questions fréquentes sur les avis négatifs