Relancer un client qui ne répond pas : quoi dire par SMS et au téléphone, quand s'arrêter

Réponse directe : un message court, signé de votre prénom et de votre métier, qui rappelle SA demande (le devis, la visite, le rappel qu'il attendait) et ne pose qu'une question facile. Vous relancez trois fois, à quelques jours d'écart, puis vous arrêtez. La relance par mail n'est pas traitée ici : cette page porte sur le SMS et le téléphone.

Vous avez envoyé le devis mercredi. Vendredi, rien. Lundi, toujours rien, et vous hésitez entre un SMS et un coup de fil, parce que vous ne voulez pas passer pour un insistant. Vous êtes peut-être sur un toit ou sous un évier au moment d'y penser, et le message se rédige mal avec des gants. Voici les mots, le canal et le moment où l'on s'arrête. Pourquoi un client ne rappelle pas, c'est une autre question : elle est traitée dans pourquoi vos clients ne vous rappellent jamais. Pourquoi un devis ne se signe pas aussi : voyez les raisons pour lesquelles les devis d'un électricien ne se signent pas.

Relancer un devis, un rappel ou une visite : trois silences, trois messages

Réponse directe : le silence d'un client n'a pas toujours la même origine, et le message change avec lui. Après un devis envoyé, vous reprenez le devis. Après une visite, vous reprenez ce que vous avez vu. Après un rappel resté sans réponse, vous reprenez sa propre demande. Dans les trois cas, la phrase d'ouverture est la sienne, pas la vôtre.

Le devis envoyé. Il l'a reçu, il ne dit rien. Votre message nomme le devis par son objet (« votre cuisine », « votre chaudière »), jamais par un numéro de document. La visite faite. Vous êtes passé, vous avez regardé, il ne vous a rien redemandé. Le message dit ce que vous avez constaté en une phrase et demande s'il veut la suite. Le rappel sans réponse. Il avait appelé, vous l'avez rappelé, il n'a pas décroché. Le message dit simplement que vous avez essayé de le joindre et à quel sujet.

Ces trois situations ont un point commun : le client a fait le premier pas. Votre relance répond donc à quelqu'un qui vous a sollicité : elle ne tombe pas de nulle part. Gardez cette idée, nous y revenons plus bas.

Relancer par SMS : trois textes à copier

Réponse directe : un SMS de relance tient en deux ou trois phrases. Il commence par votre prénom et votre métier, rappelle l'objet de la demande, et se termine par une question à laquelle on répond en un mot. Remplacez ce qui est entre crochets, gardez le reste.

Devis envoyé. Thomas, électricien, a envoyé mercredi un devis pour une cuisine à refaire. Vers le troisième jour, il écrit : « Bonjour [Madame Garnier], Thomas, électricien. Je vous ai envoyé mercredi le devis pour l'installation électrique de votre cuisine. Avez-vous pu le regarder ? Je reste disponible si une ligne vous pose question. »

Visite faite. Karim, couvreur, est monté voir une fuite en toiture chez un particulier. Sans nouvelle, il écrit : « Bonjour [Monsieur Lefèvre], Karim, couvreur. Je suis passé [jeudi] voir la fuite dans votre toiture. Voulez-vous que je vous prépare le devis de réparation ? Un oui ou un non me suffit. »

Dernier message. Sandrine, chauffagiste, a fait un devis pour une chaudière et relancé deux fois. Elle clôt la conversation : « Bonjour [Monsieur Roche], Sandrine, chauffagiste. Je n'ai pas eu de retour sur mon devis pour votre chaudière, je ne vous écrirai donc plus à ce sujet. Il reste valable jusqu'au [date]. Si le projet reprend, répondez à ce message ou appelez-moi. »

Le troisième texte est celui qu'on hésite le plus à envoyer. C'est pourtant celui qui laisse la meilleure image : il ferme la porte sans la claquer. Si votre client écrit déjà sur WhatsApp, la logique est la même ; voyez WhatsApp Business et les appels manqués d'un artisan pour ce que ce canal change.

Relancer par téléphone : le message vocal à laisser

Réponse directe : au téléphone, si le client ne décroche pas, vous laissez un message vocal en deux phrases : qui vous êtes et pourquoi vous appelez, puis votre numéro, dit deux fois. Pas de présentation de votre entreprise, pas de liste de services. Il doit pouvoir vous rappeler sans réécouter.

Électricien, après une visite pour un tableau. Julien est passé mardi examiner un tableau électrique et a laissé un devis. Une semaine plus tard environ, il appelle et tombe sur la messagerie : « Bonjour [Madame Garnier], Julien, électricien. Je vous appelle à la suite de ma visite pour votre tableau. Si vous avez besoin d'une précision sur le devis, rappelez-moi au [numéro], je répète : [numéro]. Bonne journée. »

Plombier qui rappelle après une fuite. Marc, plombier, a manqué l'appel d'un client dont l'évier fuit. Il rappelle et laisse : « Bonjour [Monsieur Petit], Marc, plombier. Vous m'aviez appelé au sujet d'une fuite sous votre évier, je n'ai pas réussi à vous joindre. Dites-moi par SMS ou en me rappelant au [numéro] si l'eau coule encore. En attendant, fermez l'arrivée d'eau sous l'évier. »

Un détail qui compte : un client qui ne reconnaît pas votre numéro hésite à rappeler. C'est pour cela que le prénom et le métier viennent en premier : il sait tout de suite qui l'appelle. Pour le cas inverse, celui où vous ne pouvez pas décrocher vous-même sur un chantier, voyez répondre à un client quand on est sur le chantier.

Le rythme de relance : trois tentatives sur deux semaines, puis on arrête

Réponse directe : trois relances, espacées, sur deux semaines environ, puis vous cessez. Chaque tentative apporte quelque chose de différent : la première rappelle, la deuxième change de canal, la troisième clôt. Les sources divergent sur l'ordre exact des canaux ; retenez le principe, pas un calendrier à la lettre.

À titre d'exemple, voici ce que cela peut donner pour un devis envoyé :

Moment	Canal	Ce que dit le message
Vers le troisième jour	SMS	Rappelle sa demande, une question en un mot
Une semaine plus tard	Appel, puis message vocal si pas de réponse	Propose de répondre à une précision
Environ deux semaines après le devis	SMS	Dernier message, la porte reste ouverte

Payflo détaille ce rythme espacé en trois temps dans Comment relancer un devis sans réponse : le guide complet pour artisans. L'ordre des canaux n'est pas le même d'une source à l'autre, y compris parmi les pages de ce site : le bon ordre dépend du client. Quelqu'un qui vous a écrit répond mieux à un écrit, quelqu'un qui vous a appelé répond mieux à un appel.

Les relances qui font fuir

Réponse directe : trois façons de transformer une relance en agacement. Appeler en numéro masqué, relancer en rafale, et profiter du message pour proposer autre chose que la réponse à sa demande.

Le numéro masqué. Un client qui voit un numéro caché pense à un démarcheur et ne décroche pas. Appelez toujours avec votre numéro visible : c'est aussi ce que recommande Comment relancer un particulier après l'envoi d'un devis ?

La rafale. Un SMS, un appel et un deuxième SMS dans le même après-midi : le client n'a pas eu le temps de vous répondre, il a seulement eu le temps de se sentir poursuivi. Laissez passer plusieurs jours entre deux tentatives.

Le message qui propose autre chose. Un SMS de relance qui annonce une remise, un nouveau service ou une offre du mois ne répond plus à sa demande : il en lance une nouvelle. Gardez le message sur ce qu'il a demandé. Pour savoir où se situe la limite entre une relance et une prospection, reportez-vous à la page de la CNIL, La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d'appel : nous ne la tranchons pas à votre place.

Et quand c'est lui qui vous rappelle à la place de répondre à votre relance

Réponse directe : il arrive que le client réponde enfin, mais en vous appelant, au moment où vous êtes sur le chantier, les mains prises. Si vous ne décrochez pas, c'est lui qui se retrouve devant un silence. LockLead ne relance personne et n'envoie rien de sa propre initiative : il intervient seulement dans ce cas précis.

Concrètement, quand un appel est manqué, un SMS automatique part au nom du professionnel, avec un lien vers un formulaire. La demande arrive ensuite par email et dans le tableau de bord. Vous ne relancez rien : vous retrouvez le motif de l'appel et le numéro, et vous rappelez au bon moment. Le détail du fonctionnement est dans le guide du SMS automatique sur appel manqué, et ce que coûte un appel resté sans réponse est chiffré dans le coût de la non-réponse téléphonique pour un artisan.

Et si vous cherchez pourquoi un client qui avait appelé ne rappelle plus ensuite, la réponse est dans pourquoi vos clients ne vous rappellent jamais.

Questions fréquentes sur la relance d'un client